Il n’est plus un secret de polichinelle que l’usage des Smartphones, du web ou des réseaux sociaux ont contribué à l’émergence de nouvelles tendances de la relation client dans les organisations. Aujourd’hui, grâce à cet outil les marques sont plus près des clients. Plus de détails dans cet article.

Une expérience multi-canale

Autrefois, organisée sous forme de silos, avec comme moyen de communication la télévision, la radio ou bien encore le courrier, la digitalisation de la relation client a réussi à s’affranchir sur cette organisation caduque. L’arrivée d’internet, du Smartphone et du big data ont tous contribué à la destruction de ces silos.

Il est donc important de faire recours aux outils numériques afin d’apporter au client une expérience fluide, agréable et positive dont il a besoin. Ce qui implique l’élaboration d’un parcours client qui facilite l’achat et donne envie de revenir. Ceci permettra de booster vos ventes, et aussi de mettre en place une stratégie de fidélisation efficace. Rendez-vous ici pour plus de détails.

Son impact sur votre entreprise et vos équipes

La stratégie de relation client mise en place au sein de votre organisation se trouve certainement impactée par ces changements. Afin de répondre à ce besoin d’instantanéité, vos équipes doivent être parfaitement coordonnées et œuvrées dans une direction commune tout en plaçant le client au centre, dans une logique dite customer centric.

En réalité, la relation client et sa digitalisation demandent une forte implication d’une entreprise pour recréer un lien solide avec le client.  Le client étant privé en grande partie de relation directe avec les différentes marques, recherche une expérience plus personnalisée et une attention à tout instant.

L’importance de l’omnicanalité

Enfin, vous ne saurez améliorer la relation avec les clients si votre stratégie n’est pas omnicanale. Elle permet d’aller plus loin que le multicanal. Pendant que ce dernier propose un grand nombre de canaux de contact, l'omnicanale quant à lui, vous offre en plus une expérience fluide d’un canal à l’autre.

La relation client et management sont liés. Alors, si vous désirez une relation client de qualité, vos collaborateurs doivent eux-mêmes bénéficier d’une formation à la base sur la relation client.